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Pour administrer les connaissances, on utilise des systèmes informatiques. Les informations sur les clients, les produits et les services sont enregistrées dans des applications spécialement développées à cet effet (CRM, ERP…). Les procédures, méthodes de travail, rapports, contrats et autres documents sont enregistrés dans des systèmes de document management (DMS). Quant aux données relatives aux collaborateurs, elles sont tenues à jour dans des systèmes d’information sur le personnel (PI).
Dans notre économie occidentale toujours plus orientée sur les services, ces systèmes informatiques sont d’une importance cruciale pour l’efficience et l’efficacité des entreprises. Le développement des solutions en ligne et internet n’a fait qu’accroître l’influence de l’informatique sur le monde des entreprises.
C’est pourquoi il est inquiétant de constater qu’un pourcentage très important des projets IT ne donnent pas le résultat escompté. La raison en est que, trop souvent, la préparation de ces projets se résume au volet technique.
Tout aussi inquiétant est le constat que les grandes organisations ont besoin d’un nombre toujours croissant de spécialistes informatiques pour faire évoluer leur parc d’applications au même rythme que l’organisation elle-même. Dans l’écheveau actuel des applications, il devient de plus en plus difficile de démêler les véritables opérations, et chaque modification apportée à la structure des données ou aux processus a de lourdes retombées.
Un système informatique efficient va au-delà du niveau technique. Le bon fonctionnement d’une application repose évidemment sur la stabilité technique. Mais celle-ci n’est que le préalable au véritable travail. Encore faut-il configurer l’application (organisation conforme aux spécificités de l’entreprise), administrer cette configuration (gestion fonctionnelle), former et surtout encadrer les utilisateurs (gestion du changement) et contrôler l’utilisation de l’application (governance).
Ce n’est qu’une fois ces étapes franchies et le résultat intégré dans le fonctionnement quotidien de l’organisation qu’on peut parler de "systèmes informatiques fonctionnels".
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